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| FONAIAP DIVULGA > Colección > Número 65 Enero-Marzo 2000 |
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FONAIAP DIVULGA No. 65 Enero-Marzo 2000 |
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José Montesinos V. Investigador.
FONAIAP. |
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Las instituciones en proceso de transformación al enfrentar el nuevo milenio, deben implantar los conceptos básicos de la calidad total para seleccionar y modificar creativamente una mejor forma de hacer las cosas. En la actualidad, tomando en cuenta un entorno global y competitivo, los gerentes requieren recabar más datos antes de tomar decisiones. Todos los programas exitosos tienen como principio en común: medir y seguir midiendo, sólo así pueden mejorar sus acciones. En esta nueva forma de razonar se requiere ser más competitivo y que nos interesemos más de las pequeñas cosas que hacen nuestros clientes internos. Las organizaciones están haciendo cambios sobre la base de los siguientes objetivos:
Orientación hacia el cliente Significa igualar o superar las expectativas del cliente con respecto al desempeño de nuestro producto o servicio. La orientación al cliente cambia el énfasis de una organización, de la preocupación por los problemas internos a una más amplia atención de todo el mercado. ¿Cómo afectará esto a nuestros clientes? Involucrar la fuerza laboral en la toma de decisiones Este objetivo se refiere a la aceptación de todas las críticas o ideas de sus empleados y basar su operatividad en ellas. La unidad usual de la toma de decisiones y generación de acciones no debe ser sólo de un individuo o gerente, sino del grupo de empleados. Un grupo se basa en el esfuerzo cooperativo para lograr una meta que no podría lograr un individuo solo. Los grupos hacen el trabajo mediante la cooperación y el consenso, pero ello no significa que los miembros del grupo siempre tienen que estar de acuerdo, ni que siempre deban ser pasivos. Algunas de las mejores ideas y soluciones provienen de discusiones acaloradas y desacuerdos apasionados. Compromiso de una mejora continua Simplemente, la mejora continua significa jamás dormirse en sus laureles. No importa el producto o servicio que se preste, siempre puede mejorarse. Incluso el producto "perfecto" se hace anticuado o no es el adecuado para todo el mundo. La pesadilla de la mejora continua es "ya está suficientemente bien" o es "suficientemente bueno". Lo que hoy puede ser "suficientemente bueno", muy pronto será anticuado, será inútil y habrá pasado de moda. La organización del manejo de la calidad no espera que su producto o servicio sea opacado por la competencia. Tenemos que trabajar hoy en las mejoras que se implantarán, mucho antes que sus clientes estén insatisfechos. Planes de acción Los planes de acción son contratos que expresan qué se hará, quién lo hará, para cuándo y a qué hora. Son importantes porque al escribir esta información puede tenerse la certeza de que todo el mundo ha oído el mismo mensaje. Una de las principales causas de la falta de progreso es la falta de comunicación objetiva. ¡Ah!, no sabía que usted quería que yo hiciera eso, o ¿quiere decir que se supone que debió terminarse hoy? Los planes de acción deben aplicarse, siempre que se tenga algo que elaborar, que verificar, traer, encontrar, aprobar, preguntar, hacer. Todo el mundo debe tener fácil acceso a los planes de acción. Luego que se inicien, la gente se preguntará ¿cómo pude vivir sin ellos? Ahorran tiempo, trabajo y mantienen una buena comunicación, mejorando las relaciones laborales entre los miembros del grupo. Clave 1: haga un compromiso para la mejora interminable Deming (1986) señala que algunos países que fueron líderes mundiales en otros tiempos, ahora no lo son, porque se sintieron satisfechos con su estado. También afirma que "no existe el hacer las cosas bien y con calidad". Siempre que se llega a un punto de satisfacción con su producto o servicio, es hora de presionar buscando la siguiente mejora. Clave 2: cumpla con sus compromisos La manera como maneje sus compromisos dice mucho sobre sus prioridades. Se dice que "el poder lo define aquél que hace esperar a los demás". Quienes se retrasan suponen que lo que estaban haciendo y los retrasó, importa más que lo suspendido por el otro para acudir a la cita. Hay dos clases de compromisos: los claros y los vagos. Los claros son las promesas que entienden y acuerdan cumplir ambas partes. Los vagos son los culturales y organizacionales, que se espera que usted conozca y obedezca. A mucha gente le cuesta mucho cumplir con los compromisos vagos, porque los estándares esperados no concuerdan con sus valores personales. Deben considerarse los compromisos claros con estas dos interrogantes: ¿cumple usted su compromiso porque valora el tiempo y esfuerzo de los demás de su grupo? ¿Tiene agendas personales llenas de disculpas a cada momento por retrasarse o por no terminar su parte del proyecto? Clave 3: haga una lista diaria " por hacer" Es importante disciplinarse para mantenerse en el objetivo diario. Muchos hacemos una lista diaria cuando nos abrumamos, pero no nos molestamos cuando se trata de las cosas cotidianas. En una atmósfera de mejora continua, la lista "por hacer" es una instantánea de sus tareas y metas a corto y largo plazo. Vea como una lista diaria podría ayudarle a ser más organizado y eficiente. Clave 4 : acepte la ayuda con amabilidad Pedir ayuda no es reconocer el fracaso. Es una afirmación que reconoce el valor del compromiso hecho con su grupo y organización. Quiere ver que se llegue a la meta, que se cumpla la fecha límite, que el trabajo se entregue como se prometió. Como miembro de un grupo puede sentirse libre de pedir ayuda y saber que más tarde se le pedirá ayuda a cambio. Si constantemente está pidiendo ayuda ajena para cumplir sus asignaciones y fecha límite, hable con su supervisor u otros miembros del grupo sobre cómo mejorar su productividad u organizar su trabajo. Pedir ayuda es el primer paso para vencer su ineficiencia. ¿Está aceptando demasiadas cosas? ¿Su proceso de estimación es demasiado optimista? ¿Necesita ayuda con el manejo de su tiempo? Clave 5: defina qué significa excelencia para usted Excelencia es una de las palabras que parece haber perdido significado por abusar de ella. Cuando determine su significado, recuerde que la misma afecta a tres cosas:
Clave 6: sea parte de la solución Recuerde que "si no eres parte de la solución, eres parte del problema" El grupo confía en la aportación y el esfuerzo de todos sus miembros. Ser parte de la solución significa que usted llega a la hora, preparado y dispuesto a trabajar, a escuchar ideas ajenas, a compartir las ideas propias y dedicarse al trabajo en grupo. Si usted está aburrido o poco motivado por la tarea a la que está dedicado, esta actitud realmente afecta su eficacia. Sin importar las circunstancias, sólo usted puede controlar su actitud. Clave 7: ponga su parte en el esfuerzo del grupo Nada da más energía a un grupo que sentir que todo el mundo participa y trabaja en el resultado deseado y nada puede desviar un buen esfuerzo más a prisa. que sentir que algunos miembros del grupo no están contribuyendo con su parte. Recuerde que su eficacia personal influye directamente en la habilidad global de la organización para cumplir su misión y por lo tanto, en el desempeño frente al entorno global competitivo. Clave 8: aprenda a decir lo siento Hacerse responsable de sus acciones es una importante piedra angular de la calidad. Al aprender a decir que cometió un error y que le preocupa el impacto que esto cause en el resto del grupo, logra dos cosas:
Clave 9: aprenda algo nuevo cada día Tal vez crea que sabe todo lo necesario acerca de su trabajo, que cada día se le parece al anterior y que las cosas suceden de manera predecible. Cuando se le pida que aprenda algo nuevo cada día, sepa que todos los días se nos brindan cientos de nuevos pensamientos, ideas, reglas, productos y herramientas. El truco de aprovechar al máximo este "adiestramiento informal" es reconocerlo. Propóngase al inicio de cada día buscar algo nuevo sobre su trabajo y al final del día escoja alguna de las cosas nuevas que aprendió. Observe su crecimiento buscando oportunidades para la educación y capacitación en su vida cotidiana. Clave 10: hágase cargo de su estado de ánimo Casi todo el mundo ha trabajado alguna vez en una situación de "ánimo caído'', pero el estado de ánimo es sólo una actitud. Cuando muchos la comparten, ésta se institucionaliza y se habla de ella una y otra vez. La gente que lucha por cumplir un estándar de calidad de mejora continuo, define su propio estado de ánimo. Clave 11: inspire confianza La confianza se construye o destruye con cada interacción que tenga con los demás. Para inspirarla:
Parece sencillo, pero mucha gente no
inspira confianza en los demás y la pregunta es ¿por qué? La confianza es la piedra angular del trabajo en equipo. Cuando todo miembro del equipo sabe que se puede confiar que los demás harán su mejor esfuerzo, el nivel de productividad del grupo aumenta de manera notable. Clave 12: busque oportunidades en las pérdidas y errores En su trabajo habrá ocasiones en las que se sienta muy maltratado. Se enojará porque los miembros de su grupo no concuerdan con una idea o sugerencia que usted ofrece. En todo problema existe una oportunidad; primero, lo importante es creerlo y luego, buscarla. Considere una pérdida o error importante que usted tuvo que soportar. Mencione al menos tres oportunidades buenas que resultaron de la pérdida. Describa a la gente que conoció, el apoyo que recibió o una oportunidad de hacer cambios que no hubieran ocurrido si no hubiera sucedido la pérdida o el error. En su grupo tomen el tiempo y hagan el esfuerzo de identificar las oportunidades en las pérdidas o en los errores que ocurren. Estas oportunidades son las compuertas a la mejora continua. Clave 13: no haga chismes ni divulgue rumores Uno de los sistemas más poderosos en cualquier institución es la "red de chismes" . El único problema con este sistema es que no es muy exacto, aunque por lo general hay cierto grado de verdad en los rumores, que a menudo alarman y confunden a la gente sin necesidad. Se debe poner coto al chisme para mejorar la calidad, tanto del lugar de trabajo como del producto. Los grupos eficaces se basan en la confianza y el respeto. Tanto el grupo como el individuo son dañados cuando se permite el chisme, sin que alguien verifique los hechos. Clave 14: ignore las quejas Algunas personas ven las reuniones de grupo como "terapia de grupo", su oportunidad para quejarse de todo y, a menudo, los otros miembros sienten que deben atender las quejas, porque de no hacerlo sería ignorar al quejoso. No permita que las reuniones de grupo se vuelvan sesiones donde se ventilen los sentimientos. La agenda debe centrarse en generar ideas y resolver problemas para hacerlas productivas. Clave 15: conozca las metas de su grupo Las metas de su grupo son la medida como usted juzga el éxito de su grupo y debe incluir entre los objetivos generales y específicos que expresen el qué, porqué, cómo, cuándo y cuál de los proyectos de su grupo Una meta general es una declaración global de lo que esperan como grupo. Una específica proporciona un método de trabajo que satisface las necesidades de su grupo. Clave 16: inicie y termine a tiempo las reuniones de grupo El valor de una reunión se pierde cuando los miembros del grupo miran sus relojes y piensan en lo qué deberían estar haciendo en sus lugares de trabajo. Propóngase iniciar las reuniones a tiempo sin importar quién esté presente y quien no. Esto obligará a quien llega tarde, a asumir la responsabilidad de averiguar qué sucedió. Termine la reunión según lo planeado y tómese el tiempo para crear los planes de acción para asegurar que todo el mundo sepa que se espera de cada quien. Clave 17: duro con los problemas y suave con la gente Casi todo el mundo trabaja en un sistema sobre el cual tiene poco control. Es la gerencia la que debe mejorar el sistema, en lugar de acusar a las personas cuando ocurren los problemas. Todo equipo debe aprender a no culpar, ni personalizar el problema cuando se llame la atención respecto al mismo. La energía de su grupo se invierte mejor en resolver el problema y en buscar la mejora. Clave 18: prepárese para los tiempos de turbulencia Tuckman (1955) definió cuatro etapas en el desarrollo de un grupo. Formación -------- Tempestad ---------- Normatividad --------- Desempeño En la "formación", el trato es cortés y se evitan conflictos; la "tempestad" es el período más difícil, porque entran a jugar las emociones y el orgullo, al darse cuenta de las tareas que va a realizar, existiendo actitud defensiva y competencia entre los miembros. Los grupos que pasan esta etapa fijan reglas del juego en la "normatividad"; la fase final es la recompensa por la paciencia, ya que el grupo recupera el tiempo perdido haciendo que se trabaje en forma integrada. Clave 19: ayude a su grupo para lograr el consenso Consenso significa que se han escuchado todas las voces, que todas las opiniones se han expresado y los individuos han tomado una decisión de grupo. Existen cinco maneras para lograr el consenso del grupo:
El manejo de la calidad total sí funciona cuando creemos en él. En gran parte, es cuestión de sentido común. Te reto a practicarlo. Bibliografía
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